Por Humberto Façanha da Costa Filho*
Introdução: na edição passada vimos que os laboratórios clínicos estão enfrentando o que convencionei chamar da primeira grande disrupção no modelo de negócios das análises clínicas, vigente até meados dos anos 80. E, já estamos em transição para a segunda disrupção, que envolve as tecnologias vestíveis, a internet das coisas, a indústria 4.0 e inovações assemelhadas. Qual a consequência disto tudo? Não existe mais espaço para amadorismo na gestão laboratorial! A decisão inteligente passa por gestões profissionais nos laboratórios clínicos. Trata-se da única alternativa para a sobrevivência e a competitividade empresarial. O lucro justo e devido para os acionistas só ocorrerá para quem gerar as maiores produtividades. As organizações existem para satisfazer necessidades de pessoas e, dentre estas, sem dúvida, os clientes constituem o grupo principal, pois constituem a origem das receitas. Então, qualquer gestor para ser considerado minimamente profissional, deve escutar a voz dos seus clientes, das mais diversas formas possíveis, para então atende-lo com a máxima qualidade, no amplo sentido que esta expressão possa significar. Existem muitos canais de comunicação com os clientes: ouvidoria, caixa de sugestões, “fale conosco”, pesquisas, etc. Nosso propósito hoje é abordar um método de metrificação da qualidade em serviços prestados por um laboratório de apoio, onde os clientes são os laboratórios clínicos conveniados ou mais comumente chamados de apoiados. Atualmente, este modelo de operação é global, não existe possibilidade de o sistema operar sem a função dos laboratórios de apoio. Em razão disto, achei que abordar a relação da prestação de serviços entre estes e os seus clientes (laboratórios apoiados), seria um tema pertinente e em época oportuna. Trata-se de um caso real, portanto, todos os dados e resultados refletem uma situação verídica que retrata a realidade objetiva dos fatos. Nada é hipotético, portanto, creio que devemos refletir sobre o conhecimento gerado pelo experimento. Finalmente, isto vem ao encontro da proposta da Seção NewsLab – Gestão profissional de laboratórios, cujo objetivo é atender necessidades dos leitores, que porventura existam na área da gerência administrativa dos laboratórios clínicos, enriquecendo, sempre que possível, os conteúdos teóricos com exemplos práticos.
Brevíssimo referencial teórico: O laboratório de apoio deve ter a constante preocupação em antecipar as necessidades e atender as expectativas da sua clientela. Para isto acontecer, deve agir de forma permanente no processo de identificar, ouvir, analisar e atender os clientes. O conhecimento sobre o cliente e as suas necessidades genéricas e específicas deve ser assegurado através da utilização de diversos mecanismos tais como: pesquisas de avaliação da qualidade dos serviços; sistema de caixa de sugestões; pesquisas de satisfação por segmento de cliente, etc.
Este elenco de ferramentas pode ser incrementado por uma abordagem específica e profissional deste tema, através de um eficiente método: a “Metrificação da qualidade em serviços”, que consiste na identificação e quantificação da qualidade em serviços (Qualimetria), bem como no diagnóstico das suas deficiências, baseada no “Modelo dos Hiatos”. A Qualimetria utiliza cinco dimensões da qualidade em serviços: Tangibilidade; Confiabilidade; Presteza; Capacitação e Empatia. Os resultados são avaliados pela discrepância entre expectativas e percepções que os clientes têm e realizam acerca do serviço. Quanto menor esta discrepância, maior a superioridade do serviço e mais satisfeitos ficarão os clientes.
Os valores de serviço percebido e expectativas, por sua vez, são determinados pelas respostas dos clientes ao longo de uma escala tipo Linkert de sete postos (posição 1 = discordo totalmente e posição 7 = concordo totalmente), chamada de “Escala Servqual”.
A qualidade total percebida dos serviços é calculada pelo somatório da diferença do par “percepção x expectativa” para cada uma das vinte e duas declarações da Escala Servqual, e que abrangem os seguintes itens: equipamentos, instalações, aparência dos funcionários, elementos materiais, cumprimento de promessas, solução de problemas, zero defeito, entrega dos serviços, registros, informações prévias dos serviços, rapidez de atendimento, disposição em auxiliar, funcionários ocupados, confiança nos funcionários, segurança nas transações, cortesia dos funcionários, conhecimento e habilidades, atenção individualizada, flexibilidade de horário, atenção personalizada, nível de interesse e necessidades do cliente. Estas declarações devem ser adaptadas para o tipo de serviço prestado, no caso presente, um laboratório de apoio.
Quando as percepções dos clientes sobre os serviços realizados forem iguais ou maiores que as suas expectativas, teremos a “Inexistência de deficiência”. Neste caso, devem ser realizados planos preventivos, com ações visando à manutenção dos bons resultados, que serão reavaliados na próxima verificação prevista pelo método.
A existência de resultado negativo na avaliação da qualidade de serviços é identificada na Escala Servqual, quando as percepções dos clientes sobre os serviços realizados forem menores que suas expectativas. Isto implica na mensuração e identificação precisa de onde ocorre determinada situação não desejada. A quantificação é obtida pelo próprio instrumento e pesquisas complementares fazem a identificação de onde exatamente ocorre o problema. Para eventuais deficiências identificadas em processos internos à organização, deve ser realizada a segunda etapa do “Modelo dos Hiatos”, que faz o diagnóstico das deficiências (hiatos). Por definição do próprio modelo, as deficiências aparecem divididas em quatro grandes grupos: deficiência de informação de mercado, padronização, desempenho de serviços e deficiência de comunicação interna. Depois de identificada e quantificada, cada ocorrência é priorizada e planos corretivos devem ser elaborados e implantados. As ações terão sua eficiência e eficácia verificadas no próximo ciclo de avaliação periódica.
Os resultados: vamos tratar somente das conclusões cujas consequências podem ser generalizadas. Não trataremos, portanto, de resultados específicos do desempenho do laboratório de apoio, mas, sobretudo, como pensam os seus clientes sobre como deveria operar um laboratório de apoio. Em outras palavras, das suas expectativas sobre este tipo de serviço.
1 – Análise da importância relativa das dimensões da qualidade em serviços
A avaliação da importância relativa de cada dimensão deve ser considerada, uma vez que evita a realização de maciços investimentos em atributos considerados de pouca ou nenhuma relevância para os clientes.
Gráfico 1 – Importância relativa das dimensões.
Os resultados nos mostram que:
Todas as dimensões têm uma importância relativamente alta, portanto, todas devem ser consideradas;
As dimensões empatia, tangibilidade são consideradas como de menor importância para os clientes;
Confirmação da presteza, capacitação e confiabilidade, como sendo os principais fatores para o sucesso.
2 – Análise dos resultados da Qualimetria
A mensuração (identificação e quantificação) da qualidade de serviços através da Escala Servqual obteve os seguintes resultados:
Quadro 1 – Qualimetria ordenada por expectativas
Os resultados podem ser ordenados por declaração (item), desempenho e qualidade do laboratório de apoio, bem como pelas expectativas dos clientes. Tudo conforme o tipo de análise que desejamos fazer. Como o objetivo aqui não é estudar os resultados específicos do laboratório de apoio em questão, mas sim, analisar aqueles resultados que possam conduzir a conclusões abrangentes, eventualmente passíveis de generalizações que visem ajudar no aumento do conhecimento para a área de gestão laboratorial, iremos nos debruçar no quadro que ordena a Qualimetria pelas expectativas dos clientes. Este evidencia que para os clientes, a informação prévia de qualquer anormalidade operacional (provável atraso na entrega dos laudos, necessidade de recoleta, suspensão da produção de algum exame, alteração na tabela de preços, etc.), é o fator mais importante na relação da prestação dos serviços. Confiança nos laudos e equipamentos são aspectos intrinsecamente ligados e constituem o segundo fator em ordem de importância. Lembrar, entretanto, que estes são requisitos mandatórios, a princípio não diferenciam laboratórios de apoio concorrentes, pois a premissa de todo e qualquer cliente é de que os exames serão os mais exatos e precisos possíveis e satisfazem os critérios técnicos da qualidade. São monitorados por controles e calibradores de procedência garantida pelas Sociedades Científicas e fabricantes renomados, bem como a capabilidade dos processos produtivos satisfaz as especificações dos clientes. O prazo é o fator seguinte de maior importância. O prazo em si e agregado ao aspecto do cumprimento do prometido. Somente após estes três fatores é que aparecem os requisitos estritamente vinculados às relações pessoais, de comportamento e moral do ser humano. Todas estas conclusões são importantes insumos para o planejamento estratégico de um laboratório de apoio. Ressaltamos que estas conclusões somente serão válidas se o universo dos clientes do País apresentar comportamento semelhante aos clientes do laboratório de apoio que participou da pesquisa. O correto é que cada laboratório de apoio pesquise a sua carteira específica de clientes. Finalmente, o modelo detalha os resultados das 22 declarações da Escala Servqual que identificam e quantificam a qualidade dos serviços. Enfatizamos que não serão apresentados estes resultados, pois dizem respeito somente ao laboratório de apoio da pesquisa, são conclusões particulares desta organização.
3 – Análise dos resultados do Modelo dos Hiatos – Deficiências na qualidade dos serviços
Os principais resultados da pesquisa realizada junto a diretoria e colaboradores do laboratório de apoio, para identificar as deficiências na qualidade de serviço prestado, não conduziram a conclusões passíveis de generalização, por decorrência, não interessam ao propósito desta Seção NewsLab – Gestão profissional de laboratórios.
Por fim, acreditamos que os resultados com possibilidade de generalizações, possam instigar os gestores dos laboratórios de apoio para a realização de pesquisas customizadas conforme suas próprias carteiras de clientes. Provavelmente, poderão se surpreender com as expectativas identificadas e, portanto, saberão tomar as decisões corretas, mais pertinentes a cada situação, aumentando a satisfação dos seus clientes, gerando fidelização, ampliando o mercado pela propaganda positiva produzida pelos bons resultados, incrementando a produtividade para culminar com a imprescindível competitividade organizacional.
Boa sorte e sucesso!
*Humberto Façanha da Costa Filho – professor e engenheiro, atualmente é diretor da Unidos Consultoria e Treinamento e do Laboratório Unidos de Passo Fundo/RS, professor do Centro de Ensino e Pesquisa em Análises Clínicas (CEPAC) da Sociedade Brasileira de Análises Clínicas (SBAC) e professor do Instituto Cenecista de Ensino Superior de Santo Ângelo (IESA), curso de Pós-Graduação em Análises Clínicas.
