A população brasileira chegou a 213,3 milhões de habitantes e, segundo o IBGE, temos cerca de 16 mil laboratórios clínicos particulares para atender essas pessoas em todo país, paralelo a isso, o CFM (Conselho Federal de Medicina) contabilizou um total 502.475 profissionais médicos com registro ativo no ano de 2020. E os números não param de crescer, com isso, ainda há muitos clientes para serem fidelizados por empresas de SADT (Serviço de Apoio ao Diagnóstico e Tratamento).
Uma empresa de saúde tem por objetivo maior, salvar vidas. E o laboratório entra nesse cenário como peça fundamental para o apoio ao diagnóstico e tratamento do paciente. Partindo desse fundamento, é importante saber que existem dois tipos de clientes para o serviço prestado pelos analistas clínicos, são eles o cliente solicitante e o cliente final e é com eles que o laboratório precisa construir um relacionamento.
Quando estruturei o curso “ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO LABORATÓRIO” promovido pela OFAC Brasil, o principal objetivo era fazer o aluno, gestor ou proprietário de empresa de diagnóstico, identificar a necessidade de trabalhar estratégias de relacionamento com esses dois perfis de cliente, atendendo suas necessidades usando como base o marketing digital para ficar mais próximo do cliente final e estratégias de visitação médica para se aproximar do cliente solicitante. Diante da dificuldade em encontrar referências bibliográficas específicas para marketing de relacionamento entre laboratórios clínicos e seus clientes, o escopo do curso foi montado justamente com a intensão de preencher essas lacunas, promovendo estratégias específicas para captação e encantamento dos dois perfis de cliente e também possibilitar momentos para network entre os alunos.
Uma das maiores questões levantadas por profissionais da medicina diagnóstica é a ausência de conteúdos exclusivos para auxiliar na gestão de Laboratórios Clínicos. Enquanto temos muito conteúdo para gestão hospitalar e de clínicas médicas, sentimos a escassez de cursos específicos para gestão laboratorial. Quando encontramos algo mais específico, normalmente é sobre gestão financeira, gestão da qualidade ou sobre técnicas e metodologias diferentes para realizar o mesmo tipo de exame, mas pouco se fala sobre como conquistar o cliente e como preparar a sua equipe para atendê-lo de forma personalizada. Diante disso, essa foi a força motriz que conduziu o curso, traçando uma jornada do cliente desde a sua captação, passando pela fase do encantamento e finalmente apresentando estratégias para que ele pudesse retornar fielmente à empresa para receber o serviço de diagnóstico e apoio ao tratamento.
Durante os três dias de aula a palavra de ordem foi inovação, sempre com foco em pessoas, pois diferente da tecnologia que podemos obter por máquinas, a inovação só é possível a partir de gente. Através de um feedback o Dr. Henrique Bruno, proprietário do Laboratório Analyses, reportou que um dos assuntos que mais chamou a sua atenção, positivamente, foi a estratégia de enxergar a recepção como setor comercial do laboratório, promovendo mais autonomia no momento de negociar com o cliente final e realizando programa de comissionamento mediantes os seus atendimentos. Usamos o exemplo de um cliente final, beneficiário de um convênio que chega com vinte exames para realizar e um dos procedimentos não está negociado entre as empresas, para evitar uma glosa o ideal é não realizar aquele exame pelo convênio, mas dar a negativa pode fazer com que o laboratório perca a oportunidade de realizar outros dezenove exames e ainda perder o cliente para a concorrência. A partir desse exemplo trouxemos insights de como dar mais autonomia para setor da recepção e enxerga-la não só como setor assistencial, mas também como setor comercial para resolver essas e outras possíveis questões que possam surgir no dia a dia do laboratório.
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