Está na hora de desmitificarmos a ideia de que a Notificação de Ocorrências serve apenas para apontar erros, ou produzir provas contra nosso próprio serviço. Muito pelo contrário! É um divisor de águas para àquelas Empresas que buscam ser diferenciadas, que oferecem um produto confiável e com padrões de Qualidade em todas as pontas.
Estamos falando de melhoria contínua da gestão. Se não voltarmos nosso olhar para esta busca crescente dos controles operacionais que visam manter a qualidade do que oferecemos ao cliente, certamente, não teremos chance de competir, muito menos de nos destacar neste ambiente altamente competitivo, que desencadeou nas organizações a necessidade do investimento em Acreditações \ Certificações cada vez mais frequente.
É importante deixar claro que a identificação de uma “não conformidade” não tem o objetivo de encontrar ‘nomes’ e sim, falhas no processo que possam impactar desde um atendimento telefônico com informações erradas, à um atraso de resultado por exemplo.
O termo “Não conformidade” costuma estar atrelado à um processo de Auditoria, onde ao encontrar algo que esteja sendo realizado diferente do que foi padronizado e formalizado, o processo passa a ser considerado não conforme, por isso, esse termo assusta e acaba sendo temido por alguns colaboradores e gestores que dela participam. Porém, em nosso dia a dia quando investigamos a fundo nossos processos buscando compreendê-los e melhorá-los continuamente, podemos observar que a tão temida “não conformidade” pode se fazer presente com uma frequência muito maior do que imaginamos.
O fato é que, quando encontramos uma “Não conformidade”, nosso desafio é engajar todas as equipes na solução de melhoria e por isso, a ferramenta de Notificação é tão importante.
O que é uma “Notificação”?
A notificação é uma forma de sinalizarmos o que, quando e como o processo está sendo impactado. Ou seja, pontuar à um setor que certa atividade realizada de maneira fora do procedimento estabelecido, tem de alguma forma gerado um desvio que impede ou que dificulta o processo de seguir corretamente.
Por que “Notificar”?
Quando realizamos uma Avaliação / Auditoria, costumamos ouvir dos colaboradores: “este problema ocorre muito; ah, isso acontece bastante!”
Diante disso, começamos a buscar a quantificação do que seria esse “muito” e/ ou esse “acontece bastante’, e nesse momento, não há um número exato que nos faça entender o quanto aquele problema possa estar impactando o processo. Para completar, perguntamos se o colaborador registrou aquela ocorrência, e por muitas vezes a resposta é NÃO.
Diante desta situação, como podemos melhorar nossos processos quando o setor que causa o impacto, não sabe que está impactando, uma vez que ele nunca obteve uma sinalização daquele problema?
Quando notificamos, começamos a gerar um histórico que pode e deve ser acompanhado pelas Instituições para podermos reconhecer um problema ou uma oportunidade e evidenciar uma melhoria do processo.
Um exemplo lúdico: partindo do princípio da identificação segura de uma amostra, o setor de coleta da empresa XYZ deve encaminhar o material ao laboratório identificado e conferido pelo paciente no momento da coleta. Porém, por algum motivo, este material chegou ao laboratório sem identificação. Este caso já ocorreu 12 vezes no mês, porém, o setor técnico sempre descarta a amostra e solicita uma nova coleta ao paciente. O problema cresce a cada dia, então, os responsáveis pelo setor técnico resolvem solicitar uma reunião com a coleta para pontuar o que vem ocorrendo. Nessa reunião, alega-se que o caso é frequente, porém o setor de coleta diz que nunca foi notificado sobre o assunto, não tendo a oportunidade de traçar ações para corrigir este problema.
Pensando neste caso, quantos pacientes tiveram que realizar uma nova coleta por conta deste erro? Quantas novas coletas teriam sido evitadas se a notificação fosse realizada desde que o primeiro tubo chegou ao setor técnico sem identificação?
Este é apenas um exemplo dentre os muitos casos que deixam de ser acompanhados e que por muitas vezes podem impactar um de nossos pacientes e até mesmo trazer uma desconfiança sobre nossos procedimentos.
Por que os colaboradores deixam de “Notificar”?
Muitas empresas implantam ferramentas de notificações que burocratizam o processo de notificação e melhoria contínua.
É preciso lembrar que as áreas nem sempre tem a visão do processo das outras áreas, o que acaba sendo o grande gargalo na maioria das empresas. “O ruido na comunicação”. A grande sacada nesta situação, é ter uma ferramenta de notificação acessível, de fácil compreensão, que estimule o diálogo entre as áreas e tenha a capacidade de integrar o processo de notificação com outros processos como mapeamentos e gerenciamento de riscos e planos de ação.
Essa capacidade de integração irá proporcionar uma visão mais ampla de onde vem e para onde vão as informações, dando sentido e clareza às atividades.
É preciso saber quais os requisitos importantes que precisam constar na notificação e para isso, os órgãos certificadores geralmente deixam descritos em suas Normas o que é aplicável e relevante.
Disponibilizar formulários de notificações que sejam cheios de informações irrelevantes, engessam o processo e fazem com que a subnotificação seja frequente.
Como engajar os colaboradores para a notificação?
A melhor forma de manter os colaboradores engajados é mostrando para os mesmos os resultados das notificações.
É importante apresentar notificações que já foram finalizadas, evidenciando que a notificação relatada mudou ou melhorou o processo.
Treinamentos são o pontapé inicial para a implantação do processo de notificação. É necessário explicar os conceitos, esclarecer as dúvidas e acompanhar os colaboradores referente à este tema.
É preciso estimular o hábito dos colaboradores utilizarem a ferramenta: quando vierem relatar alguma situação impactante, o Gestor deve perguntar: “este caso foi notificado?”
Somente dessa forma é possível conquistar a melhoria continua dos processos.
Indicadores sobre o quanto notificou-se e o quanto foi notificado também são formas de engajar, e isso serve tanto para evidenciar que o processo está buscando melhorias (quando ele notifica), quanto mostrar que ele está buscando a eficácia de suas ações (quando ele recebe uma notificação e trata a mesma propondo planos de ações corretivas e preventivas).
O processo de notificação, quando aplicado corretamente dentro de uma Instituição, torna-se uma ferramenta aliada da gestão para melhoria de seus processos, e torna-se um indicador fundamental para a melhoria e desenvolvimento das empresas que querem ter um resultado diferenciado e entregar valor aos seus clientes.
Fábia Bezerra – Biomédica; Auditora; Gerente Corporativa da Qualidade na Hapvida Diagnósticos
Juliana Yuri – Administradora ;Auditora; Analista da Qualidade na Hapvida Diagnósticos
Fábio Langone – Gerente Corporativo de TI na Hapvida Diagnósticos.
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