por Caroline de Cássia Ramos de Souza & Silvana Nezir da Silva

Resumo

Pode-se afirmar que o processo de acolhimento ainda não está totalmente sistematizado nos modelos de atenção ao atendimento ao cliente, podendo ser esta uma justificativa para as dificuldades apresentadas tanto por profissionais quanto por clientes. O acolhimento significa uma mudança na organização do processo de trabalho e uma nova diretriz para a organização, além de uma postura diferenciada do profissional de saúde frente ao cliente. Este estudo descritivo foi realizado em um serviço de atendimento ambulatorial de uma empresa de média complexidade, com o objetivo de identificar as falhas que ocorreram no acolhimento para se alcançar à integralidade da assistência como um dos princípios da organização. A coleta de dados foi realizada por meio da observação das estratégias utilizadas no acolhimento do cliente. A análise dos dados deu-se por meio do relato da realidade vivenciada no atendimento da organização onde o estudo foi realizado, após a implantação do acolhimento com avaliação e classificação das falhas, segundo a percepção do autor. A implantação dessa estratégia de acolhimento foi um avanço para a organização no reconhecimento do atendimento como direito determinando a redução das filas de espera dos clientes, melhoria no atendimento e satisfação do cliente e de colaboradores da organização, tornando o atendimento resolutivo, ético, integral e humanizado para os clientes que procuram o serviço.

Palavras-chaves: Acolhimento, Humanização no atendimento, Cliente.

Introdução

Durante o processo de atendimento no laboratório, a atenção da equipe de profissionais da saúde deve dirigir-se essencialmente para os pacientes, os quais possuem necessidades individualizadas e atendimento humanizado e, não para o procedimento em si.

A palavra humanizar está ligada a vários aspectos: acolhimento, afabilidade, dignidade, respeito, civilidade pelo outros e tratamento igual para todos. Muitos são os desafios que aceitamos enfrentar quando estamos em defesa da vida e o direito à saúde. O padrão de acolhimento aos clientes nos serviços de saúde é um desses desafios, onde a postura e a prática nas ações de atenção e gestão nas organizações favorece a construção de uma relação de confiança e compromisso dos clientes com as equipes e os serviços, contribuindo para a promoção da cultura de solidariedade e para a legitimação do processo de saúde

Humanizar significa acolher o paciente em sua essência, a partir de uma ação efetiva traduzida na solidariedade, na compreensão do indivíduo em sua singularidade e na apreciação da vida.

Compreendendo realidade social do acolhimento organizacional

Através da pesquisa bibliográfica, em relação ao nível de atenção à saúde tratada, verificou-se o quanto a prática do acolhimento mantêm-se vinculada à atenção primária, embora as organizações recomendam a implantação do acolhimento nos todos os níveis de atenção à saúde.

Baseada em vivências das autoras, constata-se a necessidade de aprender a trabalhar de forma individualizada e humanizada, uma vez que as modernidades e facilidades atuais formam uma barreira no relacionamento personificado com as pessoas. Neste contexto, a humanização e o investimento no bem-estar do cliente são objeto de intenso debate no mercado de saúde, uma vez que, os avanços tecnológicos do setor podem propiciar descompasso com o aprimoramento na qualidade do relacionamento humano.

Um atendimento humanizado pressupõe a união de um comportamento ético com conhecimento técnico e com a oferta de cuidados dirigidos às necessidades dos clientes, estabelecendo um canal de relacionamento e fidelização com os clientes e a manutenção da organização no mercado.

Metodologia

Este estudo, inicialmente teve como base um levantamento de referencial bibliográfico, constituindo-se de uma pesquisa qualitativa para se compreender a construção da realidade social do acolhimento organizacional, e, ainda, com vistas a entender como a realidade é apresentada e produzida pelos diversos autores envolvidos nas organizações de saúde privada.

A realização de pesquisas com clientes e colaboradores do atendimento ambulatorial ganha mais relevância quando pensamos no acolhimento como uma micropolítica que deve ser construída levando-se em conta as particularidades de cada atendimento. Dessa forma, entrevistar também aquele que está na “ponta” do serviço, ou seja, em contato direto com o cliente, é primordial para possibilitar a reflexão da práxis desenvolvida e vislumbrar melhorias.

Este estudo descritivo foi realizado em um serviço de atendimento ambulatorial de uma empresa de média complexidade, com o objetivo de identificar as falhas que ocorreram no acolhimento para se alcançar à integralidade da assistência como um dos princípios da organização. A coleta de dados foi realizada por meio da observação das estratégias utilizadas no acolhimento do cliente. A análise dos dados deu-se por meio do relato da realidade vivenciada no atendimento da organização onde o estudo foi realizado, após a implantação do acolhimento com avaliação e classificação das falhas, segundo a percepção do autor.

Evidenciou-se que 200 participantes do grupo pesquisado atuam no mercado de trabalho com atendimento ao público, destes 160 relatam que são conhecedores do significado de acolhimento humanizado, contudo, somente 140 atuam com acolhimento humanizado.

A produção de pesquisa com esses atores torna-se fundamental para se pensar a avaliação de uma diretriz que propõe a mudança do paradigma de atendimento centrado na figura do atendente para o atendimento centrado no usuário.

Desenvolvimento  

Atender é servir!

Para que atendimento e cuidado seja efetivo e traga resultados, é necessário: ouvir, conversar, entender os hábitos e as necessidades dos clientes.

Como nenhum ser humano vem com um manual de instruções, é preciso buscar outras formas de conseguir as informações necessárias para realizar o melhor atendimento.

A ética está totalmente relacionada ao uso de recursos que estão de acordo com a situação e a necessidade de cada indivíduo.

 Como implementar um atendimento humanizado?

O acolhimento funciona como uma das bases para a humanização da assistência nas instituições, a fim de possibilitar resolutividade, vínculo e responsabilização entre trabalhadores de saúde e clientes, contribuindo na democratização e na melhoria da qualidade da assistência prestada.

A busca para um atendimento humanizado deve estar centralizada em: capacitação do colaborador, ambiente adequado, tecnologia e pesquisa de qualidade.

Capacitação do colaborador

É importante que a organização realize recrutamento de pessoas que sintam prazer em servir e motivadas pelo desafio constante de solucionar as necessidades dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da organização, onde as necessidades e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.

• Treinamento Comportamental

Capacita os colaboradores observando aspectos como experiências, sentimentos e motivação pessoal. Esse treinamento deve ser realizado a partir de observações e acompanhamento do colaborador (feedback), sinalizando-o sobre seu comportamento e fazendo-o perceber onde pode melhorar.

Esse é um dos tipos de treinamento e desenvolvimento que motiva os colaboradores, desenvolvem possíveis líderes e melhora o ambiente corporativo.

O principal objetivo é treinar habilidades interpessoais, comunicativas e de empatia, facilitando o trabalho em equipe e melhorando o clima organizacional.

• Treinamento prático

Para realizar capacitação continua dos colaboradores é essencial traçar um plano de treinamento com objetivos definidos e foco nos processos e pessoas, esses devem ser acompanhados continuamente, através de avaliações e checklists, a periodicidade pode ser definida conforme necessidade de aplicabilidade de cada processo, envolvendo e motivando o colaborador para que este tenha uma boa cultura organizacional voltada ao acolhimento do paciente.

Ambiente adequado

Deve ser inovador, motivador com implementação de um processo de melhoria continua. O local de trabalho deve estar adaptado para colaboradores, de forma que se sintam confortáveis e motivados para realização de suas tarefas com respeito, cortesia, gentilezas interna e externamente.

Tecnologia

Investir em tecnologia favorecendo o colaborador para busca de melhorias na comunicação e que possibilitem a resolutividade junto ao paciente.

Pesquisa de qualidade   

Atender a demanda dos clientes com qualidade é parte essencial dos objetivos estratégicos  de uma empresa, mas para se certificar que o fluxo do atendimento ao cliente ocorre como planejado, ou seja que o cliente esta satisfeito, as empresas devem implantar um serviço de pesquisa de satisfação onde possa captar e mensurar dados de pensamento, sentimentos e ações do cliente e os quais, reflete o grau de satisfação do cliente. Este indicador traz um universo de informações relevantes para a empresa, além de demonstrar aos clientes que a empresa busca a melhoria contínua de seus processos.

Conclusão

Pode-se afirmar que o processo de acolhimento ainda não está totalmente sistematizado nos modelos de atenção ao atendimento ao cliente, podendo ser esta uma justificativa para as dificuldades apresentadas tanto por profissionais quanto por clientes. São necessários estudos com novas abordagens ou estratégias para a sistematização do acolhimento nas organizações e verificar se estas têm realmente impacto na qualidade dos serviços e na satisfação dos clientes. Acesso e acolhimento são elementos essenciais do atendimento, para que se possa atuar efetivamente sobre o estado de saúde do indivíduo. O acolhimento significa uma mudança na organização do processo de trabalho e uma nova diretriz para a organização, além de uma postura diferenciada do profissional de saúde frente ao cliente.

Com o passar dos anos, o acolhimento, como diretriz da Política Nacional de Humanização, vem ganhando força em sua prática e conhecimento por parte dos profissionais e gestores em saúde, porém, há muito a ser discutido sobre a operacionalização desse processo para atingir a desejada ampliação do acesso e qualificação dos serviços de saúde privada. E, esse movimento é de suma importância para a existência de uma reflexão sobre a prática dos processos de atenção em saúde.

Desse modo, o debate ganhará força na medida em que pudermos nos debruçar sobre as questões ligadas à melhoria da entrada do cliente no sistema de saúde, independentemente do nível de atenção do serviço.

Além da ampliação do debate sobre o acolhimento nos serviços das organizações em geral de atenção à saúde, chama atenção o baixo número de pesquisas realizadas com os gestores de saúde e com familiares de clientes. Esta falta impossibilita a avaliação crítica efetiva entre os objetivos dos gestores e as práticas vividas no cotidiano dos trabalhadores de saúde que estão em contato direto com o cliente. Por outro lado, o incentivo à produção de pesquisas com familiares torna-se relevante, tendo em vista que, em muitos casos, é ele quem acompanha o cliente ao serviço de saúde e quem dará suporte na continuidade do tratamento fora da instituição de atendimento.

É necessário que a discussão sobre o acolhimento não se interrompa. Ela deve continuar de forma mais categórica nas organizações, durante a formação dos novos profissionais de saúde, nos encontros científicos e, principalmente, dentro dos serviços de saúde.

Temos consciência de que esse trabalho possui limitações e não pretende esgotar o assunto. Para maior compreensão dos dados apresentados, ainda serão necessários outros estudos, bem como, a inclusão de teses, dissertações e documentos oficiais sobre o tema, visando uma análise mais ampla do acolhimento.

Por fim, é necessário reconhecer que o acolhimento não deve ser visto como a ferramenta salvadora do serviço saúde, pois não é possível resolver todos os problemas apenas com a implementação do acolhimento e nenhuma tecnologia ou política que seja capaz de dar conta desse problema de forma isolada. Para a esperada melhoria dos serviços de saúde será preciso que haja uma fala com as outras diretrizes e princípios da organização.

É necessário acompanhar constantemente os trabalhos desenvolvidos pela equipe de atendimento, monitorando suas falhas e corrigindo-as internamente, para que não mais ocorram, alcançando excelências nos serviços prestados. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da organização, onde as necessidades e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização

REFERÊNCIAS

1. Cecílio, L. C. O. (2009). As necessidades de saúde como conceito estruturante na luta pela integralidade e equidade na atenção em saúde. In: R. Pinheiro, & R. A. Mattos (Orgs.), Os Sentidos da Integralidade na Atenção e no Cuidado à Saúde(pp. 117-130). Rio de Janeiro, RJ: IMS/UERJ/Abrasco.
2. Certeau, M. A invenção do cotidiano. Trad. Ephraim Ferreira Alves. 9ª ed. Petrópolis RIO de JANEIRO, Vozes, 2003. 352p.
3. Ciarlini, A. L. A. Direito à saúde e respeito à Constituição. In.: SANTOS, N. R.; AMARANTE, P. D. C. (Orgs.). Gestão Pública e relação pública privado na saúde.Rio de Janeiro Cebes, p. 87-100, 2010.
4. Franco, T. B., Bueno, W. S., & Merhy, E. E. (1999). O Acolhimento e os processos de trabalho em saúde: o caso de Betim, Minas Gerais, Brasil. Cadernos de Saúde Pública, 15(2), 345-353.
5. Luz, M. T. Novos saberes e práticas em saúde coletiva: estudo sobre racionalidades médicas e atividades corporais.São Paulo, Hucitec, 2003.
6. Mângia, E. F., Souza, D. C., Mattos, M. F., & Hidalgo, V. C. (2002). Acolhimento: Uma Postura, uma Estratégia. Revista de Terapia Ocupacional da Universidade de São Paulo, 13(1), 15-21.
7. Mattos, R. A. (2003). Os Sentidos da Integralidade: Algumas Reflexões acerca de Valores que merecem ser defendidos. In: R. Pinheiro, & R. A. Mattos (Orgs.), Os Sentidos da Integralidade na Atenção e no Cuidado à Saúde (pg. 43 – 68). Rio de Janeiro, RJ: IMS/UERJ/Abrasco.
8. Merhy, E. E., & Onocko R. (1997). Agir em Saúde: Um Desafio para o Público. São Paulo, SP: Hucitec.
9. Mezzomo, J. C. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. Barueri, Manole, 2001.
10. Oliveira, S. A. V. T. Valor pré-analítico para amostras de sangue/ Suzimara Aparecida Vicente Tertulizano de Oliveira. SILVA, L. C. S. São Paulo> SARVIER, 2015. (coleção coleta de sangue)
11. Pasche, D. F. (2010). Humanizar a formação para humanizar o SUS. In Ministério da Saúde, Cadernos HumanizaSUS(PP. 64-71). Brasília, DF: Ministério da Saúde.
12. Silveira, M. F. A., Felix, L. G., Araújo, D. V., & Silva, I. C. (2004). Acolhimento no Programa de Saúde da Família: Um caminho para Humanização da Atenção à Saúde. Cogitare Enfermagem, 9(1), 71-78.

12.Trad, L. A. B., & Esperidião, M. A. (2010). Sentidos e Práticas da Humanização na Estratégia de Saúde da Família: a Visão de Usuários em seis Municípios do Nordeste. Physis: Revista de Saúde Coletiva, 20(4), 1099-117.

Silvana Nezir da Silva

Coordenadora de Atendimento. Graduação em Administração de Recursos Humanos UNIVALI.

Caroline de Cássia Ramos de Souza

Coordenadora de Atendimento. MBA Gestão Estratégica de Pessoas,Faculdade Estácio de Sá. Graduação em Administração em Recursos Humanos, UNIVALI.

Artigo disponível na seção Boas Práticas na Revista Newslab Ed 156.