Como atender bem estes clientes tão exclusivos?
Antes de falarmos sobre a melhor abordagem para o atendimento de clientes autistas, vamos entender sobre estes pacientes tão especiais?
Autismo é uma alteração cerebral que afeta a capacidade de comunicação em níveis variados. Ainda não se sabe claramente os fatores que levam as crianças a desenvolver o transtorno do Espectro Autista. Entre as possíveis causas, encontramos anormalidades cromossômicas, fatores ambientais, alterações bioquímicas, deficiência e anormalidade cognitiva de causa genética e hereditária.
Dentre os níveis de Autismo, encontramos os chamados Asperger, que possuem inteligência até acima da média e fala Íntegras, porém, se sentem muito desconfortáveis com contatos físicos e estabelecimento de relações. Existem também graus mais severos de Autismo onde os indivíduos apresentam atraso ou falta de linguagem verbal, possuem comportamentos inflexíveis, alto nível de estresse e resistência para mudar de foco ou atividade, apresentam também uma enorme limitação em iniciar uma interação com desconhecidos e quase nunca respondem às tentativas de interação dos outros. Em alguns casos, somam-se ainda seus maneirismos – que são comportamentos motores repetitivos como agitar ou torcer as mãos, por exemplo.
Não é um diagnóstico fácil, portanto, as dificuldades da criança na escola, por exemplo, pode ser que não seja uma simples preguiça de estudar, mas um pedido inconsciente de ajuda.
E como devemos atender a estes pacientes hipersensíveis?
Em primeiro lugar, conversar com seus acompanhantes, a fim de identificar a melhor abordagem para atender o cliente. O ideal é fazer o atendimento em algum ambiente calmo, sem barulho, despertar o interesse para assuntos que lhe agradem e por fim, localizar a veia e preparar os materiais de coleta. Mantenha um contato amigável e jamais dispense a ajuda de quem o acompanha.
“Ao falar com o paciente, procure modular sua voz, fazendo entonações que o ajude a identificar emoções. Gesticule de maneira a mostrar que você tem interesse em entendê-la. Use palavras simples e curtas, expresse-se usando os olhos, boca, nariz e corpo. Tenha paciência. Dê um tempo para que ela possa processar as informações”.
Em caso de precisar imobilizá-la para coleta, não mude seu tom de voz, peça ajuda de quem o acompanha. Sabemos o quanto podem ser fortes e resistentes, desafiando nossas manobras de atendimento acolhedor, então, a dica preciosa é: identifique onde será a feita a punção antes da necessidade de imobilizar. Desta forma, o estresse será mínimo para o cliente, para o acompanhante e para quem faz a coleta.
Mesmo após o atendimento, se puder, demonstre que você se importa com a presença dele e seja o mais simpático possível.
[[Artigo disponível na íntegra na Revista Newslab Ed 158]]
Fábia Bezerra, Biomédica, com mais de 20 anos na área Laboratorial. Consultora e Auditora na Empresa Suzimara & Sarahyba Consultoria. Email: contato@suzimaraesarahyba.com.br
Bibliografia:
https://carlaulliane.com/2016/os-3-graus-do-autismo/
https://apaebh.org.br
http://www.portaldafamilia.org.br/artigos/artigo650.shtml
https://www.semprefamilia.com.br/como-agir-com-uma-crianca-autista/
