Marcos Philippsen*
A prática de um atendimento mais individualizado e a qualidade na análise dos resultados se destacam em um mercado cada vez mais competitivo
Boa parte das organizações de Saúde brasileiras, incluindo aí os laboratórios de medicina diagnóstica, começou suas atividades como um pequeno negócio de gestão familiar. É verdade que vários desses laboratórios cresceram e se tornaram grandes conglomerados. Mas, ao mesmo tempo, filhos e netos de fundadores permaneceram nessas empresas, muitas vezes, dando continuidade à realização da família. Isso demonstra que a vocação daqueles primeiros líderes, desbravadores do setor e gestores com atuação muito próxima do negócio, ainda é uma via fértil para obter sucesso nesse mercado.
Em um país gigante como o nosso, o laboratório pequeno pode ser o único em uma determinada região. E todas as organizações menores com quem já trabalhei nasceram com o propósito de prestar um atendimento com rapidez, brevidade e qualidade. Isso não acontece ao acaso: a maioria dos fundadores desses centros, em geral médicos, biomédicos ou farmacêuticos, montou a empresa pela opção de atender e servir os pacientes, praticando uma medicina mais humanizada antes mesmo de o tema virar moda – e, como tudo que vira moda, banalizar-se um pouquinho.
Trabalhar ao lado de um líder que é um exemplo, que se preocupa com o resultado do negócio e até mesmo com o diagnóstico individual de seus clientes inspira a equipe como um todo, e faz os colaboradores se colocarem no lugar do paciente também. Este, por sua vez, encontra no pequeno laboratório profissionais que o acolhem, executando todos os procedimentos com muito respeito.
Mas não podemos nos esquecer de que as regras-chave da administração de empresas servem para todo negócio. E esses pequenos laboratórios também tiveram que agir internamente para criar mais valor do que seus concorrentes, implantando técnicas de inovação e disrupção em busca de uma vantagem competitiva e da melhoria da gestão ano a ano. Assim, são capazes de se manter firmes no negócio. Afinal, cabe ao paciente a decisão final de realizar seus exames neste ou naquele local.
Alguns desses laboratórios investiram em estratégias como criar um nicho de atuação, planejar coletas diferenciadas ou, até mesmo, especializar-se em exames específicos que a maioria não realiza. Mas a qualidade mais percebida pelos pacientes é mesmo a avaliação individual do resultado. Imagine que, de um lado, estão os maiores laboratórios do País, liberando mais de cinco milhões de resultados ao mês, muitas vezes de forma automática e com inteligência artificial envolvida; do outro lado, para compensar a falta de tecnologia, está o pequeno, fazendo bom uso da experiência humana para avaliar resultados e refazer testes.
E se o paciente que escolhe o laboratório menor prioriza atendimento e qualidade na entrega do resultado, para o colaborador, por sua vez, trabalhar em um local assim aumenta a possibilidade de aprendizado. Ele terá oportunidades de atuar em diversas áreas e adquirir habilidades diferentes, como controle de qualidade, realização de exame, recebimento de amostra, contato com médico para assessoria científica e até gestão financeira, tornando rica a sua trajetória de carreira.
Claro que nem tudo é benefício. Os pequenos enfrentam alguns desafios específicos, que ficaram mais latentes após a pandemia. É verdade que o mercado de medicina diagnóstica como um todo cresceu 30% durante o ano de 2020, alavancado pela Covid-19, segundo dados da Associação Brasileira de Medicina Diagnóstica (Abramed). Esse número é seis vezes maior do que a média de crescimento anual de 5%. No entanto, laboratórios focados em neurologia, alergias e outras especialidades sem relação direta com o vírus tiveram dificuldades porque os pacientes simplesmente deixaram de fazer seus exames de rotina. E o impacto é, sem dúvida, maior para quem é menor.
O caminho para que os pequenos possam driblar esse e outros desafios é se profissionalizar ainda mais para ir além da vocação, formalizando estratégias de administração de empresas, capacitando os funcionários, investindo em atendimento individualizado e se preparando para ficar mais horas aberto ao público.
Esse futuro promissor passa especialmente pela garantia da entrega de resultados excelentes e personalizados, ajudando a colocar a qualidade do diagnóstico como seu maior diferencial.
*Marcos Philippsen é country lead na EUROIMMUN Brasil, empresa de diagnóstico in vitro que une o saber científico, a excelência e o comprometimento com a vida para acelerar os avanços da medicina diagnóstica e, assim, construir uma sociedade mais saudável para todos
