Cada vez mais, as empresas sentem a necessidade de criar barreiras seguras a fim de mitigarem ou até mesmo zerarem a possibilidade de desperdícios, erros e comprometimento em seus aprazamentos. Por este motivo, um melhor entendimento referente ao funcionamento de um determinado processo e seu gerenciamento, desencadeou nas organizações a adoção de ferramentas simples e que tem por finalidade garantir que o colaborador consiga compreender, como as diferentes etapas de suas atividades se encaixam, quais etapas acrescentam valor ao processo e em que pontos precisam haver barreiras efetivas.
Essas ferramentas também ganham força nas possíveis tomadas de decisões da alta gestão – uma vez que é possível visualizar de forma mais clara, quais os principais pontos que demandam atenção e se estão sendo realizados de fato da melhor forma.
Mapeamento dos processos, nada mais é que explorarmos quais atividades são realmente executadas em um determinado setor. E um grande aliado para esta tarefa é a matriz SIPOC, um conjunto de siglas em inglês que significam:
- Suppliers (Fornecedores);
- Inputs (Entradas);
- Process(Processo);
- Outputs (Saídas);
- Customer (Clientes.
A função desta ferramenta é justamente reunir informações necessárias para demonstrar de forma clara, tudo o que está relacionado a tarefa que será realizada.
Para elaborar o mapeamento ou modelagem de processo através do SIPOC, é preciso:
1º) Nomear o processo e o resultado final que se espera alcançar: Vamos utilizar o exemplo da “Coleta de Materiais Biológicos”. Neste caso, como resultado final, esperamos a “Coleta de Material Biológico com Segurança, Qualidade e em Tempo Hábil”.
2º) Definir os fornecedores do processo: neste caso, são as pessoas ou outros processos que fornecem as entradas, por exemplo: almoxarifado (fornecendo o material de coleta), o paciente (fornecendo o material biológico), a TI (fornecendo sistema) entre outros. Portanto, toda entrada deverá possuir um fornecedor. Em alguns processos que vão do início ao fim, o fornecedor e o cliente poderão ser a mesma pessoa ou mesmo processo;
3º) Determinar as entradas do processo: tudo aquilo que o seu fornecedor entregará para a realização de determinada tarefa. Por exemplo: no caso da recepção, a mesma entregará o cadastro do cliente.
4º) Determinar as atividades do processo mapeado: estas são as atividades que são feitas para transformar as entradas em saídas.
5º) Definir as saídas do processo: qual o resultado da tarefa executada? Cada tarefa terá uma saída, ou seja, aquilo que será entregue a cada cliente definido.
6º) Definir os clientes do processo: estas são as pessoas ou técnicas que recebem as saídas do processo e esta, deverá possuir um cliente; em nosso exemplo, podemos citar os seguintes setores: Logística (que fará o transporte do material), Área Técnica (que irá receber e processar as amostras), o próprio paciente e até mesmo o médico.
Deixamos um exemplo na sequência:
Ainda complementamos com informações que ajudam a identificar quem fará a tarefa (podendo utilizar os cargos como auxílio) e como fará (podendo citar os procedimentos que devem ser seguidos como POP’s, Fluxogramas, Instruções de Trabalho, entre outros).
Realizado o mapeamento, sabendo qual o resultado que se espera e como o mesmo será monitorado, precisamos partir para o próximo passo que é o Gerenciamento de Riscos.
Muito se fala em Gerenciamento de riscos, mas, vocês realmente sabem como controlar ou melhor ainda, evitá-los?
Imaginem uma avenida muito movimentada e você precisa atravessar – há um risco presente neste momento, pois o fluxo de carros na avenida pode levar à um atropelamento. Agora, imagine que nesta avenida, foi colocado um sinal com faixa para pedestres – neste caso, passamos a ter um certo controle sobre este risco, mas, ele ainda não deixa de existir. E por fim, suponha que naquela avenida, seja construído um viaduto para passagem de pedestres, como fica o risco? Ele é eliminado, concordam?
É de suma importância que as empresas realizem Gestão Riscos e, em nossa vivência, é a forma mais eficaz de identificar com muita clareza quais são seus riscos e oportunidades a fim de conseguirem enxergar o que poderia trazer um resultado além do esperado em seus processos.
Os riscos e oportunidades SÃO VIVOS, e sempre que o contexto muda e/ou ações são eficazes, as probabilidades e impactos também podem mudar, por isso, é importante que ele seja revisado com uma periodicidade definida, ou seja, depois um certo período, será que as barreiras implantadas continuam sendo eficazes? há novos riscos? existe necessidade de alteração ou implantação de novas medidas?
Em um cenário ideal, este gerenciamento é uma forma de antever os riscos que podem prejudicar uma empresa. Por isso, trabalhar a partir da construção de uma Matriz de Risco, é vital para que se consiga visualizar de maneira rápida e objetiva quais os riscos e oportunidades que precisam ainda mais concentração de esforços e atenção.
Ainda se vê ações corretivas / preventivas somente após os erros serem cometidos. Então, para evitar este tipo de situação, nossa sugestão é: Treinamento, treinamento e treinamento. Todos devem ter conhecimento e acesso a Matriz de Risco de sua empresa, especialmente da área em que irá atuar. É importante conscientizar os colaboradores através de campanhas que os sensibilize, para que a cultura de mitigação de riscos faça parte do dia a dia da Instituição.
As campanhas de conscientização contribuem para a disseminação da informação e facilita a comunicação com todos os colaboradores, fazendo que o processo não fique preso somente a gestão.
Após a construção do Mapeamento de Riscos, o segundo passo é levantar as consequências que serão resultadas dos erros / falhas mapeadas no passo anterior.
Após essa etapa será determinado os índices de Probabilidade, Severidade e Tolerância, para avaliar a importância do risco, com que frequência eles acontecem, quais os seus impactos e definir as estratégias de tratamento do risco identificado.
O uso do FMEA – Failure Mode and Effect Analysis – (Análise de Modos de Falha e seus Efeitos) por exemplo, possui toda a classificação necessária para a elaboração do Gerenciamento de Riscos.
Definir e implementar ações e barreiras para os riscos mapeados é a garantia de um processo seguro. Nem sempre o risco deixará de existir, mas através dessa ferramenta, conseguiremos mitigar e diminuir impactos que poderiam ou ocasionam danos aos nossos clientes.
Utilizem sempre ferramentas que monitorem todos os processos estabelecidos, como Indicadores por exemplo. E o resultado trará êxito em todas as pontas.
Autoras:
Fábia Bezerra, Biomédica – Gerente Corporativa da Qualidade na Hapvida / NDI – Diagnósticos.
Juliana Yuri, Administradora – Analista da Qualidade na Hapvida /NDI – Diagnósticos.
Juliana Gomes, Biomédica – Analista da Qualidade.