Autoras:
LUÍSA JUPPA
NÁGILA DA CRUZ
ANALÚ LAUFFER
RESUMO
Estudo qualitativo com o objetivo de discutir a humanização do atendimento à criança na visão de mães à luz da Política Nacional de Humanização. Os dados foram coletados por meio de formulário aplicado à 10 mães acompanhantes; o profissional de qualidade foi apontado como principal no atendimento a criança. A falta de paciência, o ambiente inadequado para crianças e responsáveis são fatores que não contribuem para a humanização do atendimento. Para as participantes alguns problemas identificados no laboratório são de fácil resolução tendo por intuito humanizar o atendimento.
Palavras-chaves: atendimento pediátrico; atendimento laboratorial; crianças.
1. INTRODUÇÃO
Segundo alguns autores, existem diversos modelos que medem a satisfação do paciente nos serviços de saúde, e enfatizam que todos têm como pressupostos as percepções do paciente em relação às suas expectativas, valores e desejos (Linder-Pelz, 1982; Williams, 1994; De Silva, 1999).
Para tanto (Linder-Pelz, 1982) diz que a satisfação do paciente pode ser determinada como “avaliações positivas individuais de distintas dimensões do cuidado à saúde”. Estas avaliações expressariam uma ação, ou seja, uma resposta real baseada na crença de que o cuidado possui certos atributos que podem ser avaliados pelo próprio paciente (Sitzia & Wood, 1997).
A descrição profissional “saúde e paciente” é o foco principal para contribuir na qualidade dos serviços de saúde e divide-se em vários focos, como a individualização da assistência, a humanização do atendimento, a comunicação entre os envolvidos, o sofrimento do paciente e o direito à informação.
A qualidade é vista, com frequência, como aspecto central a ser considerado para a avaliação em saúde. E esta é constituída pela efetividade, eficiência, adequação e qualidade técnico-científica. Os benefícios dessa qualificação incluem a capacidade de transmitir maior confiança ao paciente, maior segurança pessoal, além da aquisição de conteúdos teórico-práticos que melhorem a sua atuação profissional diariamente (Zanchetta MS, Leite LC, Perreault M, Lefevre M, 2004).
Um atendimento humanizado é aquele que está ligado ao cuidado, a união entre a qualidade do tratamento técnico e a qualidade do relacionamento que se desenvolve entre paciente, familiares e equipe.
No processo de atendimento no laboratório, muitos são os desafios que se enfrentam quando se está em defesa da vida e direito à saúde, principalmente o padrão de acolhimento a criança, a postura e a prática nas ações de atenção e gestão nas organizações facilitam a construção de uma relação de confiança entre profissional e paciente e mães responsáveis. Pesquisas indicam que a prática do acolhimento está ligada à atenção primária, e que as modernidades e facilidades da atualidade criam uma barreira no relacionamento personificado. (NewsLab, 2019).
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GERAL
Analisar a visão das mães ou responsáveis de crianças até 12 anos, em relação ao atendimento pediátrico para realização de exames laboratoriais.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Identificar quais as expectativas de uma mãe/responsável em um atendimento em laboratório
• Evidenciar o que a mãe/responsável valoriza em um profissional de atendimento pediátrico
• Identificar pontos de distração para as crianças neste momento;
• Conhecer as técnicas utilizadas pelas mães /responsável no preparo da criança para uma coleta de exames.
• Saber como uma mãe/responsável entende e comunica a criança caso seja necessária uma segunda punção.
• Identificar os pontos críticos na melhoria do processo do o atendimento pediátrico em laboratório.
3. MÉTODOS
3.1 ASPECTOS ÉTICOS DA INVESTIGAÇÃO
O preenchimento do questionário é feito de forma anônima, em que antes do preenchimento do questionário, o participante terá acesso as observações, onde será deixado claro que nomes, dados e informações serão apresentados apenas em forma de estatística.
3.2 TIPO DE DELINEAMENTO
A pesquisa deste trabalho, de acordo com os objetivos do mesmo e a abordagem, será classificada como descritiva e qualitativa, de forma objetiva para identificar as expectativas da mãe ou responsável no atendimento da criança, de acordo com as boas práticas no atendimento pediátrico ao laboratório, identificando os pontos a serem melhorados.
3.3 PARTICIPANTES
Os participantes da pesquisa serão os que tiverem contato com o link do formulário online, via Whatsapp ou por email. A amostra total (n) foi de 10 mães/responsáveis participantes.
Por critérios de exclusão, mães ou responsáveis de maiores de 12 anos ou pessoas que não possuem filhos, não participarão do preenchimento do formulário.
O perfil das pessoas participantes corresponde a: uma mãe/responsável de criança de 2 anos (10%), uma mãe/responsável de criança de 4 anos (10%), uma mãe/responsável de criança de 6 anos (10%), duas mães/responsáveis de crianças de 7 anos (20%), duas mães/responsáveis de crianças de 10 anos (20%), duas mães/responsáveis de 11 anos (20%) e uma mãe/responsável de criança de 12 anos (10%).
3.4 COLETA DE DADOS
A coleta de dados será realizada por meio de um formulário eletrônico tabulado no Google Forms e o acesso será disponibilizado via email ou via link. Os entrevistados terão sua identidade preservada, uma vez que, a pesquisa é de forma anônima. O formulário solicitará a faixa etária da criança e outras cinco questões de preenchimento obrigatório.
As questões aplicadas foram:
• O que você espera do atendimento em laboratório?
• No atendimento pediátrico, o que você valoriza num profissional?
• O que a mãe/responsável espera que o laboratório oferte para distrair a criança?
• Como a mãe/responsável prepara/motiva a criança para a coleta em laboratório?
• Caso seja necessária uma segunda coleta, como a mãe/responsável entende a repunção e como comunica a criança?
4. RESULTADOS
As respostas, de forma específica para cada pergunta, foram:
1. O que você espera do atendimento em laboratório?
• Eficiência e rapidez;
• Confiança, agilidade, simpatia e atenção à criança;
• Acolhedor e humanizado;
• Em se tratando de criança que já compreende o processo, empatia, segurança, explicação bem breve do procedimento de coleta para a criança e acompanhante para a colaboração, ética e em comentários desnecessários. Quanto ao procedimento em si, o uso dos EPIs, cuidados com higienização, identificação das amostras, boas práticas;
• Rapidez no atendimento e higiene;
• Rápido e seguro;
• Agilidade, carinho com a criança e limpeza;
• Tenha informações necessárias e que passe segurança no atendimento;
• Que seja rápido;
• Resultados confiáveis e profissionais competentes e empáticos.
2. No atendimento pediátrico, o que você valoriza em um profissional?
• Que além do tratamento da doença esteja preocupado também com as causas, para evitar que continue ocorrendo;
• A empatia com a criança e o conhecimento;
• Paciência e profissionalismo;
• Postura, conhecimento, descrição e empatia em relação ao menor e aos pais;
• Atenção e paciência com a criança. Quando tenta conquistar a confiança, sem pressa; • Atenção e os cuidados que o profissional passa a criança;
• Que receba a criança com atenção e que converse sobre as preocupações da mãe;
• A delicadeza, atenção e o conhecimento necessário para realizar todos os procedimentos necessários;
• Paciência;
• Competência, empatia, ética e humanização.
3. O que a mãe/responsável espera que o laboratório oferte para distrair a criança?
• Sejam calmos e tenham profissionais que saibam lidar com a criança, tendo paciência e diminuindo o máximo possível o stress. Na coleta de sangue, por exemplo, ter pessoas que tenham facilidade para achar a veia sem causar muita dor;
• Jogos e livros;
• Jogos interativos;
• Nada que possa ser colocado na boca, no caso dos menores, pode ser local com cores ou adesivos de parede, e no pós coleta um pequeno brinde como lápis, adesivos divertidos;
• Brinquedos ou TV como programa infantil;
• Brinquedos educativos;
• Atenção da equipe, qualquer objeto lúdico ajuda neste momento;
• Um profissional bem atencioso é o suficiente;
• Vídeos, brinquedos e jogos;
• Considerando a faixa etária, jogos educativos e tecnológicos para distraí-los.
4. Como a mãe/responsável prepara/motiva a criança para a coleta em laboratório?
• Procuro falar o que realmente vai acontecer, deixando claro que é necessário e normal, que muitas crianças fazem isso;
• Com uma boa conversa;
• Falando sobre a importância da realização de exames, explicando o real objetivo;
• Deixar ciente que o profissional é qualificado e fará o procedimento da forma mais tranquila;
• Explicando o que irá acontecer e que a mãe estará junto;
• Procurar uma distração e explicar o que irá acontecer. Falar que é só “uma picadinha”;
• Conversa sobre a prevenção da doença;
• Oriento sobre a coleta, informando que é necessário para melhorar o estado de saúde. Que será rápido;
• Tento explicar como vai acontecer a coleta, para não se assustar tanto;
• Explicando a importância do procedimento e mostrando o quanto ele é corajoso.
5. Caso seja necessário de uma segunda coleta, como a mãe/responsável entende esta repunção e como comunica a criança?
• Já passei por isso. Comuniquei que era normal e necessário. Mas não fiquei nem um pouco satisfeita com o laboratório;
• Seja lá qual for o motivo, em caso de repunção, o exame deve ser realizado, comunico minha filha a explicando o motivo. Isto já aconteceu com ela;
• Sempre falando a verdade, mas ficaria com dúvidas sobre a recoleta;
• Neste caso, que será necessária coleta de nova amostra para se ter certeza do resultado, ajudando o médico e os pais a garantirem sua saúde;
• Da mesma forma como foi feito da primeira vez, mas sem muita explicação para não parecer algo mais grave do que é;
• Normal, o importante é realizar o exame;
• Eu fico péssima, mas para a criança digo que temos que fazer novamente, pois da primeira vez não deu certo, mas que agora dará;
• Questiono sobre a real necessidade. Mas entendo que se há necessidade, precisa ser feito;
• Se for necessária uma segunda coleta, não vejo problema nenhum. Tento explicar com calma e paciência o que será feito;
• Como uma necessidade e inclusive deve ser bem assertiva, pois não terá uma terceira coleta. Em relação a comunicação, deverá ser bem criativa e empática, relaxando a criança que será submetida a dupla dor.
6. O que você espera do atendimento em laboratório?
• Eficiência e rapidez;
• Confiança, agilidade, simpatia e atenção à criança;
• Acolhedor e humanizado;
• Em se tratando de criança que já compreende o processo, empatia, segurança, explicação bem breve do procedimento de coleta para a criança e acompanhante para a colaboração, ética e em comentários desnecessários. Quanto ao procedimento em si, o uso dos EPIs, cuidados com higienização, identificação das amostras, boas práticas;
• Rapidez no atendimento e higiene;
• Rápido e seguro;
• Agilidade, carinho com a criança e limpeza;
• Tenha informações necessárias e que passe segurança no atendimento;
• Que seja rápido;
• Resultados confiáveis e profissionais competentes e empáticos.
7. No atendimento pediátrico, o que você valoriza em um profissional?
• Que além do tratamento da doença esteja preocupado também com as causas, para evitar que continue ocorrendo;
• A empatia com a criança e o conhecimento;
• Paciência e profissionalismo;
• Postura, conhecimento, descrição e empatia em relação ao menor e aos pais;
• Atenção e paciência com a criança. Quando tenta conquistar a confiança, sem pressa; • Atenção e os cuidados que o profissional passa a criança;
• Que receba a criança com atenção e que converse sobre as preocupações da mãe;
• A delicadeza, atenção e o conhecimento necessário para realizar todos os procedimentos necessários;
• Paciência;
• Competência, empatia, ética e humanização.
5. DISCUSSÃO
Na visão das mães, a humanização no atendimento à criança envolve a formação de vínculo entre profissionais e usuários, o estímulo à participação dos pais/cuidadores na saúde da criança, o acolhimento e a disposição de espaços com condições físicas e de pessoal adequadas ao atendimento da criança. Contudo, para algumas, o entendimento sobre humanização ainda se encontra restrito ao ato de receber atendimento no serviço de saúde.
Vale a pena ressaltar que as respostas das mães em grande maioria foram possível verificar o quanto em geral a humanização do atendimento emite a ideia de dignidade e respeito a criança atendida no laboratório e, além disso enfatizaram em suas respostas, a importância e a dimensão ética na relação entre pacientes e profissionais. Foi possível identificar, segundo estas usuárias, uma diferença de atitude entre os profissionais no atendimento ao laboratório em relação a comunicação, pelo fato de nem todos acolherem e explicarem o atendimento de forma clara aos usuários.
Foi possível observar que a maioria das mães/responsáveis valorizam um atendimento humanizado, onde o profissional tem empatia e paciência com a criança, e que ainda sim, realize o trabalho com rapidez. Em relação ao local da coleta, as mães/responsáveis se preocupam e valorizam com as distrações oferecidas pelo laboratório, como brinquedos e jogos.
Ainda se mostrou uma preocupação com objetos pequenos que possam ser colocados na boca das crianças. De casa, as mães/responsáveis geralmente fazem sua parte conversando com a criança sobre a importância da realização do exame e o quanto é comum crianças de tal idade realizarem. No caso da necessidade de uma segunda coleta, ficou claro a preocupação de algumas mães e a uma dúvida sobre a real necessidade de uma repunção, mas orientam seus filhos de forma tranquila, para não passar uma impressão de algo mais “grave” do que é.
6. CONCLUSÃO
O atendimento pediátrico em laboratório é um assunto delicado por envolver duas partes, a dor da criança e a preocupação de seu responsável. Por isso, atitudes são tomadas para que a experiência se torne algo mais leve e confortável. Para que essas atitudes possam ter tomadas, é necessário o entendimento das preocupações da mãe/responsável e empatia, para entender como a criança se sentiria mais segura em uma situação em que é necessária ir até um laboratório. Na literatura já existente é possível observar os diversos estudos feitos em cima deste assunto e a importância de existir um atendimento humanizado.
As necessidades encontradas são baseadas em experiências positivas, com atitudes que gostariam que se repetissem, e negativas, com atitudes que devem mudar, que mães ou responsáveis já passaram ao levar a criança para realizar alguma coleta em laboratório. Dentre as necessidades mais encontradas pela pesquisa, está a agilidade e o conhecimento transparecido do profissional que realizará a coleta, além do bom preparo do laboratório para atender a área pediátrica, com espaços diferenciados e instrumentos para distração.
É notável que para existir um bom trabalho e para que o objetivo seja concluído com êxito e sem gerar traumas à criança, o preparo começa em casa, com a conscientização da criança e acaba apenas na saída do laboratório, com o exame concluído e ambas as partes satisfeitas.
REFERÊNCIAS
Caroline de Cássia Ramos de Souza & Silvana Nezir da Silva. Acolhimento humanizado em saúde. p. 84-88. Edição 156. Out/Nov 2019. Revista Newslab
Ministério da Saúde (BR). Secretaria-Executiva. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. HumanizaSUS. Brasília; 2004.
Linder-Pelz S 1982. Toward a Theory of Patient Satisfaction. Social Science and Medicine 16:577-582.
Sitzia J & Wood N 1997. Patient satisfaction: A review of issues and concepts. Social Science and Medicine 45 (12):1829-1843.
Braz J Nurs. 2004. Acesso em 08 junho,2020. Disponível em; http://www.uff.br/
MACEDO GABARRA, Leticia; CREPALDI, Maria Aparecida. A comunicação médico – paciente pediátrico – família na perspectiva da criança. Psicologia Argumento, [S.l.], v. 29, n. 65, nov. 2017. ISSN 1980-5942. Acesso em: 03 jun. 2020.
CARVALHO, Alysson Massote; BEGNIS, Juliana Giosa. Brincar em unidades de atendimento pediátrico: aplicações e perspectivas. Psicol. estud., Maringá, v. 11, n. 1, p. 109-117, Apr. 2006 . Access on 03 June 2020.
FAQUINELLO, Paula; HIGARASHI, Ieda Harumi; MARCON, Sonia Silva. O atendimento humanizado em unidade pediátrica: percepção do acompanhante da criança hospitalizada. Texto contexto – enferm., Florianópolis , v. 16, n. 4, p. 609-616, Dec. 2007. Access on 03 June 2020.
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