Define-se como “não conformidade” o não atendimento a um requisito específico. Identificar uma não conformidade é muito importante, já que seu tratamento resulta em melhorias no sistema de gestão da empresa. A não conformidade de um processo pode ser identificada por colaboradores, auditores e também por manifestações das partes interessadas.
Após a identificação, deve-se traçar a disposição imediata (ação de correção), que tem como objetivo minimizar o problema. Os exemplos mais comuns de ação de correção são retrabalho ou reparo. Esta ação resolve momentaneamente a não conformidade, mas não impede que a falha volte a ocorrer, pois foi tratado apenas o efeito e não a causado problema.
A identificação da causa raiz é o ponto crucial para eliminar o problema e evitar reincidências. Vale ressaltar que as causas levantadas devem ser as fundamentais e não as diretas. Causas como “falta de treinamento” ou “falha operacional” não são causas raízes. O importante é saber “por que faltou treinamento”, “o que permitiu que houvesse a falha operacional”. A pergunta chave a ser feita é “Qual foi à falha no processo que permitiu a ocorrência? A identificação da causa raiz da maioria das
não conformidades dispensa o uso de ferramentas sofisticadas. Existem várias técnicas que podem ser utilizadas, sendo mais usada a técnica dos “cinco porquês”. Esta é uma técnica para encontrar a causa raiz que parte da premissa de que, após perguntar cinco vezes o porquê de um problema, sempre relacionando a pergunta à resposta anterior, será determinada a causa raiz do problema.
Os “cinco porquês” podem ser usados de forma independente ou como parte de um Diagrama de Ishikawa, também conhecido como espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito, que auxilia a explorar todas as causas potenciais ou reais de um problema. Depois de estabelecer todas as entradas no diagrama de causa e efeito, usa-se a técnica de “cinco porquês” para detalhar a causa.
Diagrama de Ishikawa
Outra técnica muito utilizada é o Brainstorming, técnica de criatividade em grupo, na qual se busca a gerar idéias que, isoladamente ou associadas, estimulem novas idéias e subsídios direcionados à solução de um problema. Esta técnica também pode ser associada às duas acima.
Após a identificação da causa raiz, o responsável pelo tratamento da não conformidade planeja as ações corretivas (plano de ação), tendo como objetivo eliminar a causa da não conformidade, evitando sua reincidência.
Um bom plano de ação deve ter informações suficientes para envolver as pessoas e definir os responsáveis. Por isso é importante conter o recurso de 5W2H, que tem como objetivo registrar de maneira organizada e planejada as ações (O quê? Quem? Onde? Quando? Por quê? Como? Quando custa?).E, finalmente, programar um prazo para verificar a eficácia. A verificação de eficácia tem como objetivo confirmar que todas as ações propostas foram adequadamente implementadas, que a situação está sob controle e o problema não voltou a acontecer.
Para que esta metodologia funcione, todos os setores da empresa precisam estar comprometidos com o tratamento das não conformidades. Quando a falha é tratada de forma deficiente, sem o envolvimento de todos, há uma contribuição de forma negativa para o sistema de gestão da qualidade da empresa, podendo causar gastos desnecessários (tomando várias ações que não eliminam a não conformidade); desperdícios de recursos e retrabalho; insatisfação dos clientes e perda de credibilidade.
Referências
MARSHALL JUNIOR, Isnard et al. Gestão da qualidade. 9. Ed., Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008.
MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001:2000: Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, 2002
