Prezado(a) Leitor(a), seja bem, vindo(a) a esta análise jurídica fundamental para seu dia a dia no Laboratório.
A área da saúde exige não apenas excelência técnica, mas também atenção às normas legais, especialmente no que diz respeito à relação com o consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) é aplicável aos laboratórios de análises clínicas, uma vez que prestam serviços diretamente ao público.
Negligenciar esses direitos pode gerar responsabilidade civil, prejuízos financeiros e danos à reputação do Laboratório.
A seguir, listei cinco pontos essenciais que todo dono de laboratório deve conhecer e aplicar para evitar riscos jurídicos e melhorar o relacionamento com os clientes, pontos que no dia a dia em nossa assessoria jurídica sempre surgem dúvidas.
1. ORÇAMENTO PRÉVIO É DIREITO DO CLIENTE.
De acordo com o art. 40 do CDC, é obrigatório apresentar ao consumidor um orçamento prévio detalhado, especialmente quando os exames não são cobertos por convênios ou planos de saúde. Esse documento deve conter:
• Descrição dos serviços;
• Valores cobrados;
• Condições de pagamento;
• Validade da proposta.
O orçamento evita mal-entendidos e protege o laboratório contra alegações de cobrança abusiva.
Destaca-se ainda que se não houver previsão expressa lidando com o prazo de validade deste orçamento, o mesmo terá validade de 10 (dez) dias.
2. ATENDIMENTO CLARO, HUMANIZADO E COM INFORMAÇÕES PRECISAS.
Segundo o art. 6º, III, do CDC, o consumidor tem direito à informação adequada e clara sobre os serviços prestados. Isso significa que os colaboradores devem estar preparados para:
• Explicar procedimentos e prazos;
• Informar possíveis riscos;
• Orientar sobre a coleta de exames.
Além de evitar problemas jurídicos, o atendimento humanizado fortalece a confiança e fideliza o cliente.
3. USO DE CÂMERAS: SEGURANÇA SIM, INVASÃO DE PRIVACIDADE: NÃO!
O uso de câmeras de segurança é permitido, mas deve seguir princípios de respeito à privacidade e à dignidade do consumidor.
A instalação só pode ocorrer em áreas comuns e sala de coleta usual (nada que exponha a intimidade do paciente) a exemplo: coleta de sangue, é considerada uma sala de coleta “normal / usual”, bem como a recepção e corredores.
Ambientes como banheiros, vestiários, salas de coleta que expõe a intimidade, ou seja, ato de atendimento médico, não podem ser monitorados.
O ideal que sempre orientamos nossos clientes é:
• Informar de forma visível a existência de câmeras, por meio de placas e avisos, de maneira a dar a ciência inequívoca ao seu paciente(consumidor);
• Garantir que as imagens não sejam usadas de forma indevida;
• Estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
4. ENTREGA DE RESULTADOS: PRAZO E SIGILO SÃO OBRIGAÇÕES LEGAIS
O descumprimento do prazo de entrega dos resultados pode configurar falha na prestação do serviço, conforme o art. 20 do CDC, ensejando obrigação de refazer o serviço, devolver valores ou até indenizar danos causados.
Além disso, os resultados devem ser entregues com sigilo e segurança, resguardando dados sensíveis do paciente. Plataformas online devem ter proteção de acesso (login/senha) e o laboratório deve manter padrões técnicos e éticos de confidencialidade.
Para esta questão, aconselhamos sempre a ampliar a quantidade de dias para a liberação do exame, por exemplo, ao invés de prever 05 dias, preveja 07 dias corridos, por segurança.
5. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA: ATENÇÃO REDOBRADA COM ERROS.
O laboratório responde objetivamente por falhas na prestação do serviço (art. 14 do CDC). Isso significa que, mesmo sem culpa direta, a empresa pode ser responsabilizada por:
• Laudos equivocados;
• Diagnósticos trocados;
• Atrasos que causem prejuízo à saúde do paciente.
A melhor prevenção é manter uma equipe qualificada, protocolos de revisão de exames e canais eficientes de atendimento ao consumidor.
Assim, temos que o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor é mais do que uma obrigação legal, é uma oportunidade de oferecer um serviço de qualidade, seguro e respeitoso para o seu paciente, o “verdadeiro artista deste espetáculo”.
Para o empresário do ramo de análises clínicas, isso significa redução de riscos, valorização da marca e aumento da credibilidade junto ao público e demais entidades e parceiros comerciais.
Manter-se atualizado e investir em boas práticas jurídicas e administrativas é essencial para que seu laboratório se destaque e cresça de forma sustentável no mercado da saúde.
A procura de um advogado especialista na área laboratorial é sempre o aconselhável !
Proteção jurídica ao seu laboratório! Está em nosso DNA esta luta!
Obrigado e um grande abraço a todos!
DÉLIO CIRIACO (OAB/SP 298.538), é Advogado em São Paulo, Professor e Palestrante, sócio do escritório CIRIACO ADVOGADOS, localizado em São Paulo – Capital, atuando na ASSESSORIA JURÍDICA E DEFESA de Laboratórios de Análises Clínicas em todo
o Brasil.
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